Всех приветствую. Ребята, в сегодняшней статье я хотел бы вам рассказать об организации обратной связи в вашем интернет-бизнесе. Не важно чем вы занимаетесь в интернете, блоггингом, инфобизнесом, фрилансингом, вы владелец какого-то сервиса и т.д. У вас все равно должна быть хорошо налажена система обратной связи с вами через ваш сайт, блог и т.д.
Я знаю, что у многих на сайтах есть раздел контакты, обратная связь и т.д. Это хорошо! У кого-то вообще этого нет. Это не правильно. Что бы вы не делали, чем бы вы не занимались, повторю, любой пользователь сети должен иметь возможность быстро и УДОБНО связаться с вами, для того, чтобы задать какой-то вопрос, спросить совета, сделать какое-то предложение и все в этом роде...
Как сегодня это организовано у большинства интернет-предпринимателей, особенно начинающих? На сайте или блоге есть раздел, повторю, контакты или обратная связь, где в основном есть либо: контактные данные для связи (e-mail, аська, скапй, телефон и т.д.) или же форма обратной связи. Второе удобнее...
Раньше сначала у меня был раздел контакты, потом я поставил форму обратной связи и только потом завел службу поддержки. Сейчас я пришел к выводу, что лучше конечно же иметь свою собственную службу поддержки в самом начале пути. ДАЖЕ!!! Говорю сейчас новичкам... Если ваша служба поддержки — это одно название. На самом деле служба поддержки — это вы сами и вы сами отвечаете на все вопросы, жалобы, предложения... Сотрудников у вас там нет и вы не делегируете поддержку пользователей другим людям.
Вот я если бы сейчас начал заниматься бизнесом в сети с нуля, то сразу же завел свою собственную службу поддержки. Почему? Я просто помню как это было тяжело постоянно отвечать на вопросы, предложения и т.д., по почте. Письма постоянно теряются, попадают в спам, приходится их как-то помечать, чтобы не потерять и ответить по позже. Многие письма вообще не доходили.
Организовал на блоге кроссворд с призами, люди обращаются за призами на почту. Заявки на участие в конкурсе — почта. Письма теряются и т.д. Короче обратная связь через почту — это не айс. ИМХО!
Не знаю как у вас, но лично у меня и в начале пути и сейчас, вопросов от пользователей всегда хватало. Помогите, подскажите, посоветуйте, расскажите, объясните и т.д. Ужас. Ужас даже не в том, что куча вопросов, а в том, что неудобно вести переписку по почте. Сейчас основная масса идет в поддержку и это просто рай. =)
Все удобно, вопросы задаются в виде тикетов, ответил на вопрос — тикет закрылся, ответил пользователь — открылся. Можно создавать готовые шаблоны ответов (отправлять ответ пользователю нажатием одной кнопки), можно делегировать поддержку пользователей, можно смотреть статистику билетов и т.д. Короче супер просто! Как круто, что сейчас есть такие сервисы, которые так облегчают работу интернет-предпринимателям.
Кстати пользуясь случаем обращусь ко всем своим читателям и подписчикам:
Ребята! Огромная просьба! Не задавайте вопросы мне на почту, не делайте на почту ни каких предложений и т.д. Все только в службу поддержки. Хочу объявить, что с сегодняшнего дня я вообще не буду отвечать на письма, пришедшие на почту. Это отнимает кучу времени и сил. Не обижайтесь, если вы мне написали и ответа не получили. Я думаю, что если сильно надо, то доберетесь до поддержки. =)
Кстати сейчас я вообще делегировал поддержку клиентов, работу с партнерами, рекламодателями и т.д. на 90%. Я лично буду отвечать только на особо важные билеты в поддержке, все остальное делегировано.
Итак! Какие сервисы я рекомендую, для организации своей собственной службы поддержки?
а) support-desk.ru - платный сервис (рекомендую). 150-450 рублей в месяц.
б) osticket.ru - бесплатный скрипт.
Почему именно эти 2 варианта? =) Очень просто. Я пользовался только этими сервисами и скриптами и ни какими другими. Начну с первого сервиса — support-desk.ru. Я сейчас пользуюсь им сам и буду пользоваться дальше. Считаю, что ни чего лучше пока сегодня в сети интернет просто нет.
Моя служба поддержки работает на этом сервисе, я пользуюсь этим сервисом уже более года и с уверенностью могу вам его рекомендовать. В технические подробности вникать не буду, вот сайт, регистрируйтесь и сможете 60 дней попробовать сервис бесплатно. Там все легко и просто. Что-то не понятно, есть бесплатный курс по настройке службы поддержки.
Давайте про самое основное, что мне нравится.
Основные возможности support desk?
1. Общение с пользователями через систему тикетов.
2. Возможность делегировать поддержку пользователей.
3. Возможность создавать готовые шаблоны ответов.
4. Возможность отслеживать статистику ответов сотрудников.
5. Возможность создавать готовую базу ответов.
6. Возможность создания отделов в службе поддержки.
7. Онлайн-чат.
Система тикетов — это круто! Точно в письмах не запутаешься так как вся переписка перед глазами.
В службу поддержки можно нанимать сотрудников, чтобы они занимались поддержкой пользователей. Очень здорово и то, что можно смотреть то, на сколько билетов ответил сотрудник за день, месяц, неделю и т.д.:
Готовые шаблоны — это вообще класс. Экономят кучу времени. Есть много вопросов у людей однотипных, зачем каждый раз писать одно и то же ручками, если можно нажать пару кнопок и готовый ответ автоматически подставляется в ответ тикета:
Так же можно создавать готовую базу ответов. Пример можете посмотреть здесь внизу. Разбивка поддержки на отделы тоже удобно, особенно если работают сотрудники и ты не хочешь, чтобы они видели вопросы в каких-то определенных отделах. Можно настроить сотруднику доступ в определенные отделы.
Онлайн-чат. Крутая штука конечно, но для блоггинга наверное это лишнее. Инфобизнес, где идут продажи еще ладно, чтобы была онлайн-поддержка клиентов, но не в блоггинге. Тут я думаю вопросами завалят. Как прилипнут так и не отлипнут. Поэтому онлайн-чат и не включаю. =)
В общем это если вкратце. Короче всем рекомендую если что! Очень удобно!
Теперь про OsTicket. Это скрипт. Бесплатный. Скачать можете здесь. Я сам попробовал его! Для новичка самое то. Естественно новичок будет париться с тем, как его установить и настроить. Я то, как говорится, в свое время в кодах наковырялся, знаю как все это делается, как база данных создается на хостинге, пользователь, как права выставляются, как установить все, отредактировать шаблон, руссифицировать и т.д. и т.п.
Если что, захотите себе такую поддержку и сами не сможете ни чего настроить, то просто обратитесь к какому-нибудь фрилансеру и попросите помочь все установить, настроить и руссифицировать. Там вообще все легко. Я разобрался за пол часа.
Посмотреть как работает скрипт можно тут. Я вот себе установил в папочку. Можете что-то написать мне. Я отвечу. Возможно =) Естественно шаблон можно поменять, дизайн и т.д. В принципе я посмотрел работу скрипта, все классно и быстро. В скрипте так же система тикетов, возможность создавать готовые шаблоны ответов, сотрудники и т.д. и т.п. Практически все то же самое, но дизайн другой, функционал и прочие мелочи.
Ну вроде все. Итак! Публикую последний 15-й кроссворд из турнира. В следующем посте объявлю победителя и кто-то получит главный приз — игровую приставку XBOX 360. Скажу по секрету, скоро начнется еще один такой трунир. Там будет уже три победителя и призы - игрушки на радиоуправлении. Тачки, самолеты, вертолеты =) Интересно? Не пропустите и подпишитесь на обновления блога.
С уважением, Александр Борисов
Полностью поддерживаю)Как раз сегодня установил обратную связь. Тоже подключился к support-desk.ru. Отличная система)))
С ростом клиентской базы любому предпринимателю понадобится сервис поддержки. Можно сказать тоже как закрытая ветка форума для клиентов. Аналогия с закрытым форумом поддержки [good]
Супер! Вот это интересно.
Хех)) а мне контактов хватает)) Даже хотелось бы чтобы писали больше. Пока ничего не теряется.
Очень жду следующую статью 🙂
Ориентировочная дата выхода есть?
Неа 🙂
:)))) ожидаемо) Ну что ж будет гадать [:-))]
Здравствуйте я вчера ночью 10тысяч перевод сделал но мне не чего пришло. Там написано было что Ваш счет заморожен до выяснения обстоятельств.
Еще мне предложили скачать курс ну в итоге нечего.
А можно по подробнее? И при чем тут эта статья и куда что вы пеееводили?
Надо будет попробывать 🙂
Благодарю! Как всегда отличная и полезная статья! 🙂 [good]
Думаю, что для новичков платная служба немного не то, так сказать. И не то, что бы не по карману, а просто смысла не имеет платить даже 150 рублей за один-два вопроса в месяц. А вот скрипт поставить для начала, это да, так сказать самое то. Хотя, смотря как попрет, есть новички такие, что ууух какие ушлые ребята. Смотришь, вчера Блог завел, а через месяц посещаемость как у годовалого ресурса. Тут как говорится — сам Бог блогосферы велел на платную службу полагаться 😉
ВОТ ЭТО Я понимаю кроссворд [good] вот тут прям аж интрига бьет кто первый когда результаты будут?))))
В следующей статье!
ну надеюсь оповещение будет приходить о новой статье?а то за три месяца уже как то привык постоянно тут находиться без всяких оповещений на почту,а вот на счет службы поддержки думаю на первых порах когда читателей нет или их не много,а точнее вопросы от них лишь редкость,то стоит повременить,хотя я для себя решил что бесплатный можно и поставить...попробую сам сделать за час не получится сдамся фрилансеру))))
Спасибо за данную статью. Но у меня вопрос. Можно ли на новостном сайте это поставите и будет ли смысл? Движок друпал
Большое спасибо за кроссворды!!! Было очень здорово и увлекательно!
по поводу osiketa именно сегодня задавался этим вопросом и скачал именно этот скрип. к сожалению на оф сайте есть версия 1.7 в которой есть база знаний и прочие дополнения по сравнению с 1,6 . но 7 версия не русифицирована.
Служба поддержки это хорошо, особенно если она круглосуточная. Тоже недавно задумывался над ее созданием, поэтому пост как раз в тему.
Кроссворд порадовал, особенно ключевое слово =)
Спасибо, Александр!
Как всегда, полезная статья [good]
На почте вести переписку совсем неудобно, это верно, я себе поставил контакты ICQ как бесплатный вариант, в будущем обязательно попробую метод техподдержки.
Александр, а вы что, сами проводили ни о дин оффлайн тренинг? В конце поста, похоже, необработанная цитата!
На счет поддержки, скрипт HESK не пробовали?
Что за цитата?
Да, я в городе проводил тренинги раза 3, так же выступал на школах в Питере и Москве. В Питере так же организовывал тренинг.
HESK не пробовал.
Я думал, что фраза «Уж я знаю как заряжают такие мероприятия. Сам проводил не один оффлайн тренинг.» взята у Челпаченко ошибочно, не слышал,/ чтобы вы сами такое проводили.
Александр, спасибо за полезную информацию! Очень хороший совет! Я даже никогда не задумывалась про свою Службу Поддержки!
Cпасибо за информацию! Мой сайт кулинарных рецептов еще молодой, не задумывалась о вопросе службы поддержки, а теперь обязательно воспользуюсь советами!
Хочу тоже подобную статью написать, но ты опередил ) Есть еще и другие неплохие похожие сервисы, думаю о них тоже напишу... Сейчас тоже тестирую support-desk, пока не нравитюся то, что нельзя дизайн под себя подогнать...
Действительно, когда на сайте есть тех.поддержка это очень удобно, но мне кажется, что это ещё зависит от тематики сайта. У меня на страницах есть форма обратной связи, где со мной можно связаться по любому вопросу касающейся моей тематики. Пока посетителей не так много и писем приходит не много, у меня хватает времени отвечать на эти письма. Когда сайт будет более раскрученным я обязательно воспользуюсь вашими советами. [flower]
я первый)
К сожалению...
спасибо за OsTicket, бесплатно это хорошо. У меня пока только онлайн консультант — prokomputer.ru/internet-consultant/ полностью бесплатный
Александр! Спасибо большое за анонс! 🙂
Разгадывала кроссворд — мозг закипел. 😉
Для меня оказался серъезным.
Спасибо, Александр,
про скрипт хорошая наводка. Часто читатели блога пишут по обратной связи, но письма попадают в спам. А некоторые жалуются, что этого недостаточно. Форма тикетов весьма будет полезна.
Support-desk тестировал, очень удобно. А вот о скрипте не знал раньше. Надо попробовать установить и проверить, как там все работает, а то сейчас стоит форма обратной связи на одном из моих сайтов с помощью плагина... как навалится писем — не знаешь. куда деваться. 🙂
Последние два дня мы с Александром плотно общаемся в «Службе поддержки». Была возможность оценить высокое качество сервиса: все оперативно, четко.
Действительно, очень удобно, что все запросы в виде билетов — не надо вспоминать о чем писал и что просил.
[good]
Все-таки чувствуется, что вам лень стало писать статьи, например, объяснить, как установить ОСТикет =) Хотя мне например и так все понятно
Там не реально все объяснять! Замучишься. Да и ни к чему это.
Тоже использую скрипт OsTicket, очень доволен...
Статья оказалась к стати. В будущем этим сервисом как-нибудь воспользкюсь
Привет Александр! Если сравнить мозг, который был у меня неделю назад и сейчас, то ничего общего найти не удастся. Спасибо тебе за этот толчок! Писать стал совершенно другие статьи, да и вообще все поменялось! Скриптик возьму на заметку.
Еще у меня есть к тебе вопрос. Где ты покупаешь фрукты и овощи, т.е. свою повседневную еду? Можно ведь купить в магазине, но черт его знает, что там на самом деле под упаковкой, а можно купить на рынке. Я вот недавно посмотрел фильм «Земляне» и после этого решил перейти на нормальное питание. Даже статью написал.
Или лучше было бы в поддержку написать?)
Я покупаю в основном на рынке у дядьки одного с теткой, они норм привозят фрукты и овощи. Кстати скоро я напишу рецепт термоядерного коктейля для блоггера. Это нечто! Называется — прощай сон! 🙂
разрешите вмешаться) мой знакомый рассказывал мне про сыроедение, говорит энергию хоть *опой жуй! [:-))] не удивлюсь, если вы тоже так питаетесь, помнится в одной статье упоминалось, что вы не мясоед) овощи-фрукты конечно хорошо, однако не сезонные — это же сборник удобрений как мне кажется))
Спасибо за скрипт! Взяла на заметку.
Александр! Анонс этой статьи попал в спам почему-то...хорошо что черт дернул зайти на ваш сайт! А статья хорошая! 🙂 Возьму на заметку!
Ещё хотел сказать большое спасибо за курс «как стать блогером тысячником 2.0», пособираю деньгу и возьму обязательно! 🙂 [good]
надо будет посмотреть что там за беспалатный сервис ( супер деск — уже не однакратно видел в действии а вот про 2й — 1й раз слышу...)
Александр вам пора новый курс создавать +5000.
Весь вечер читаю ваши статьи)
Есть к чему стремиться и на кого равняться, вы мой кумир.
Хорошая статья, а сервис позволяет принимать сообщения через jabber? просто в браузере постоянно сидеть неохота.
Александр, я завтра статью на свой блог выкладываю, с твоими инфокурсами и моими реф. ссылками на них. Объясни, вот я зарегистрировался в партнерке, если через меня кто-то купит твой курс, я что узнаю об этом человеке? Его Имя, e-mail, или что? Просто я часть комиссионных возвращать буду тем, кто через меня купит у тебя продукт. И поэтому мне надо знать, как определить, что именно этот человек приобрел курс и именно за него мне начислились комиссионные. Чтобы я часть мог вернуть ему.
Михаил все есть в аккаунте партнера. Там все адреса покупателей увидишь.
support-desk.ru к стати имеет и совсем бесплатную версию для новичков, с минимальной нагрузкой на службу. а вот по поводу скрипта мне JivoSite оччч нравится
Очень полезная статья. Сняла много моих вопросов по поводу службы поддержки.
Спасибо. Просветили, но похоже мне еще долго с этим разбираться. Возраст дает себя знать. Мозги уже совсем не молодые. Даже в вашу службу ходить как-то двухэтажно получается. Сначала найти в спаме письмо, что тебе ответили а потом еще на сайт. Наверное привыкну со временем.
Статья как раз для меня. Давно уже думала о том? что лучше бы на блоге организовать службу поддержки, так как контакты не всегда корректно работают. Но все не решалась, не зная нужно ли это делать. Теперь в этом уверена на все сто процентов, что это нужная вещь [good]
Спасибо за дельный совет! Саппорт 100% нужен. Не слышал про такие сервисы.
Интересный сервис. Правда, мне пока и комментариев вполне достаточно. Но в будущем возможно и пригодится (если посещаемость будет такая, как у вас) 🙂
Клево, как только понадобилось сразу ваш пост Александр, тут-как-тут! Вы прямо волшебник! [good] 😉
Возьму в будущем на вооружение.
Хотелось бы узнать, как сделана в сайдбаре форма подписки на канал YouTube
Есть специальный код. В гугле поищите, найдете.
А я почему-то не задумывалась над поддержкой. Может быть потому что вопросов пока мало 🙂
Сервис билетных досок (support-desk) очень удобен. Использую его и как клиент и как партнер. Клиенту желательно зарегистрироваться там. На почту будут приходить также копия сообщений-переписки с сотрудником службы поддержки.
[good]
Всем спасибо за комментарии!
Однозначно организация службы поддержки поднимает уровень доверия аудитории к автору. Я сейчас тестирую desk на перспективу, а вот за бесплатный скрипт отдельное спасибо. Люблю сам во всем ковыряться и разбираться:)
для начинающего блогера все-таки такая техподдержка это излишняя роскошь.
Саня привет! Не много не понятно по поводу работы в support-desk. Там ты нанимаешь сотрудников или они избирается из числа пользователей, которые свободны? так то за статейку сенкс!)
Всегда думал, что служба поддержки — это очень дорого. А за такие то деньги можно и попробовать. Бесплатный вариант не рассматриваю. Все что бесплатно и работает соответственно...
Отличная статья!
Что ж запямятываем статью и через пол годика как перевалим с посещаемостью своих блогов за тысячу — установим себе обязательно!
Спасибо! [good]
Доверие надо развивать среди пользователей, время глобализации этому способствует, создавать сообщества разрозненных интересов — вот для этого и нужен саппорт, так как уровни познания у всех разные, служба поддержки спешит на помощь и чайникам и продвинутым, для каждого свой подход или каждому по заслугам. Вот так вот. А если серьезно, то система тикетов нужна на сайте когда он достиг пика своей популярности и посещаемости, когда подписка по почте и комментарии не отвечают по функционалу на запросы пользователей. 😉
Думала, что служба поддержки может быть только у оочень крутых... Оказывается, и мне доступно 🙂 Дельный совет, спасибо, пойду регистрироваться [good]
Спасибо за статью:) Как раз искал себе на сайт хорошую службу поддержки.
А этот скрип блог не нагружает? А вообще, думаю что для новичков достаточно будет указать свою страничку в вконтакте.
Нет! Блог это не нагружает! Ведь это скрипт работает под управлением совсем другого хостера! [good]
Скрипты тоже нагружают блог, особенно если криво сделаны.
Дельное замечание. Наверное ссылки продают в сапе и в скором времени превратятся в говноресурс.
Да, если куча не нужных скриптов, то это очень плохо отразиться на работе блога, я лично не люблю когда сайт долго грузится, раздражает [:-))]
Согласен полностью.
Хм. Даже не знала, что существует такая форма обратной связи. Что ж, поковыряюсь, установлю — пусть будет))). [present]
спасибо за полезная статью
Пока я новичок, думаю поставлю себе osTicket [:-))]
Установил у себя сервис от деск.ру, спасибо большое за рекомендацию! [good]
Спасибо за полезные советы.
Да! сервис Support-Disk действительно обалденная штука. Я когда-то увидел у тебя Саня на блоге, страницу твой тех-поддержки то просто офигел!! она и смотрится от впечатляюще и функциональность этого сервиса просто не заменима. Банальными плагинами по созданию простеньких форм обратной связи и прочих мелочей. Благодарю за данную полезность, классный обзор получился!, да кстати первый сервис Я на своем блоге использовал, но не долго так как он вызвал у меня не мало затруднений при его установки и других глюков было не мало. По этому! Support-Disk Рулит!!! [:-))]
Спасибо! Может в будущем пригодится.
Пользуюсь support-desk уже очень давно почти с ихнего открытия, очень классный сервис и цены приемлемые
Мдаа а я раньше думал что самому надо писать все это кодом))
Отлично! В скором времени себе поставлю, а пока пользуюсь стандартной формой обратной связи) И спасибо за ценную информацию [good] 🙂
Сегодня столкнулся с проблемой выбора движка для Help-Desk"a.
Наплодили их больше полусотни разных, а толковых из них не более пяти.
OsTicket привлекает бесплатностью, но судя по отзывам пользователей он сыроват и для серьёзного дела может не подойти.
Остальные претенденты моего выбора были слишком дороги и зачастую имели проблемы с кириллицей.
А вот за support-desk автору спасибо!
P.S. Пожалуй на нем и остановлюсь, хотя жадность тянет вначале попробовать OsTicket.
сукина дети наебшики чтоб вы сгорели за живооооооооо